Lors du CSE du 3 juillet, la Direction a présenté aux élus l’état d’avancement de la stratégie Intelligence Artificielle (IA) au sein de la CEIDF. Gilles Tapia est revenu sur les outils déjà déployés, les expérimentations en cours et les perspectives de développement.
Les grandes orientations étaient connues depuis plusieurs mois. Cette consultation du CSE permet de faire un point d’étape sur les solutions déjà disponibles et celles qui arriveront progressivement dans les prochains mois.
Le message de la Direction est clair : l’IA doit être au service des collaborateurs, des clients et de la performance, avec un déploiement progressif, maîtrisé et raisonné.
À ce stade, la Direction indique que les outils actuellement déployés n’ont pas d’impact sur l’emploi. Ils sont intégrés dans les processus de travail afin de faire gagner du temps aux équipes et d’améliorer la qualité du service rendu aux clients.
Les développements concernent principalement cinq domaines :
- La vente,
- La relation client,
- Les centres de relation,
- La lutte contre la fraude,
- Les métiers de l’IT.
La CEIDF réaffirme sa volonté de construire un modèle associant expertise humaine et outils numériques, le meilleur de l’humain et du digital. L’objectif n’est pas de remplacer le collaborateur mais de lui permettre d’être un “collaborateur augmenté”, capable de consacrer davantage de temps à la relation commerciale et au conseil.
Comme l’ont été auparavant la dématérialisation des chèques ou la transformation de certains traitements administratifs, l’IA accompagnera l’évolution progressive des métiers, les compétences évolueront vers davantage d’expertise et de valeur ajoutée.
La stratégie de développement de la CEIDF ne change pas : l’ambition reste de renforcer la performance commerciale tout en améliorant l’expérience client.
La plupart des développements sont pilotés au niveau du Groupe BPCE par BPCE IT puis déployés dans les Caisses d’Épargne. Chaque fois qu’un métier identifie un cas d’usage pertinent, celui-ci peut donner naissance à un nouvel assistant IA. Aujourd’hui, près de 80 assistants sont déjà disponibles à la CEIDF. Ils sont coconstruits avec les utilisateurs et se répartissent en trois grandes familles :
- Les assistants de productivité ;
- Les assistants transverses (management, animation, analyse…) ;
- Les assistants métiers (RH, juridique, etc.).
MAIA :
L’assistant IA accessible à tous constitue aujourd’hui l’outil IA généraliste de la CEIDF, comparable dans son fonctionnement à ChatGPT mais sécurisé et connecté à l’environnement de travail de l’entreprise. Chaque collaborateur peut lui poser des questions ou solliciter son aide dans ses activités quotidiennes. Quelques chiffres :
- Environ 2 000 utilisateurs sur les 4 500 salariés de la CEIDF,
- Près de 23 prompts en moyenne par utilisateur,
- Intégration déjà réalisée dans Outlook pour assister la rédaction des réponses clients sur certains marchés (sauf BDD), et intégration prévue dans Microsoft Teams dès septembre.
Pour favoriser l’adoption de ces nouveaux outils, la CEIDF doit rapidement former, accompagner et animer les usages, le département Innovation et Usages Digitaux (INUD) pilotera cette démarche.
Une IA performante repose avant tout sur des données fiables, complètes et régulièrement mises à jour. La qualité de la donnée est donc une responsabilité collective.
Voici les principaux outils IA déjà déployés
CRE intelligent :
L’IA peut désormais assister la rédaction des comptes rendus d’entretien. Aujourd’hui 92 % des CRE utilisent déjà la dictée vocale et lorsque le compte rendu dépasse 30 mots, l’IA peut proposer automatiquement une amélioration de sa rédaction. L’objectif est à la fois d’améliorer le confort des conseillers tout en produisant des comptes rendus et de les rendre plus qualitatifs.
GABI - Guide Assistant Bancaire Intelligent :
GABI remplacera progressivement CLOE. Fonctionnant en langage naturel, il permet d’obtenir rapidement des réponses adaptées aux questions des équipes. Une phase de test vient de démarrer auprès de 150 personnes afin de comparer GABI et CLOE. Si les retours sont concluants, un déploiement progressif interviendra dès la rentrée pour une généralisation envisagée d’ici la fin de l’année.
APPUI PRO :
Cet outil assiste les conseillers professionnels dans l’analyse financière. Il permettra notamment d’analyser les données financières, de comparer des fiches sectorielles, de proposer les questions les plus pertinentes à poser au client et d’aider ensuite à identifier les solutions les plus adaptées. Le calendrier prévoit un déploiement pendant l’été, des formations à la rentrée et la généralisation à l’automne.
Rebond Appels Entrants :
Lorsqu’un client appelle son agence, l’IA analyse instantanément différentes informations (historique de la relation, CRE, plans de contacts, données disponibles…) afin d’aider le conseiller à préparer l’échange. Une expérimentation est actuellement menée dans sept agences et les premiers retours seraient encourageants. L’objectif est de fluidifier les échanges et de permettre au conseiller de se concentrer davantage sur la relation client.
Chatbot RH :
La Direction des Ressources Humaines prépare également son propre assistant IA. Ce chatbot permettra aux salariés d’obtenir rapidement des réponses aux questions RH grâce à un langage naturel. Celles-ci pourront être évaluées afin d’améliorer progressivement leur qualité. Lorsque l’outil ne sera pas en mesure d’apporter une réponse satisfaisante, la demande sera automatiquement transmise à un gestionnaire RH. Le lancement est prévu à la rentrée.
À ce stade, la Direction confirme également que l’IA n’est pas utilisée pour effectuer la sélection des candidatures lors des recrutements, considérant que les résultats ne sont pas suffisamment satisfaisants et que l’intervention humaine demeure essentielle.
D’autres outils sont déjà en préparation notamment des coachs IA destinés aux conseillers et aux managers. Le principe est de permettre des entraînements sur des situations professionnelles réalistes (entretiens commerciaux, découverte des besoins clients, mises en situation managériales, feedback personnalisé à l’issue des exercices…).
L’objectif est de développer les compétences de chacun dans un environnement sécurisé.
Pour le SNE-CGC, l’intelligence artificielle n’est plus un sujet théorique, elle s’installe progressivement dans notre quotidien professionnel. Cette transformation doit rester fidèle à plusieurs principes essentiels :
- L’IA doit demeurer un outil d’aide à la décision et non se substituer au collaborateur,
- L’humain doit conserver la maîtrise des décisions,
- Les évolutions des métiers devront être accompagnées par la formation et le développement des compétences,
- Les impacts sur les conditions de travail, les organisations et l’emploi devront faire l’objet d’un dialogue social régulier.
Les métiers évolueront. C’est une réalité. Mais l’enjeu est bien de faire évoluer les compétences sans perdre ce qui fait la force de notre modèle bancaire : la proximité, le conseil, l’expertise et la relation humaine.
Le SNE-CGC sera particulièrement vigilant sur ces évolutions. Nous continuerons à vous informer régulièrement des nouveaux développements et veillerons à ce que le CSE soit pleinement associé aux consultations sur les projets d’intelligence artificielle qui transformeront progressivement notre entreprise.