« accueil partagé » ou « partage de l’accueil » telle est la question….
Le projet d’Accueil Partagé a été présenté au CSE de juillet 2022.
Une expérimentation avec deux vagues d’agences pilotes s’est déroulée avec la mise en place d’une commission de suivi qui a permis d’adresser des propositions d’amélioration du projet (composée de deux élus de chaque organisation).
Se sont tenues huit réunions pendant lesquelles, le SNE-CGC a eu l’occasion de faire de nombreuses préconisations claires, concrètes et très opérationnelles.
Ce projet a fortement évolué au fur et à mesure des réunions de suivi et, nous le reconnaissons, a permis, d’éliminer certains impacts négatifs vis-à-vis des équipes, des clients, de l’organisation et de la sécurité.
Nous sommes favorables à ce travail de co-construction (élaboration conjointe) pour certains projets soumis aux élus et saluons l’écoute de la Direction.
Le bilan de l’expérimentation et le projet de déploiement ont été présentés aux élus en janvier, nous partageons le contexte, les enjeux et les principes directeurs des modèles testés sur le pilote : accueil, organisation et fréquence VAC.
Ce projet présente des points positifs :
- L’accueil client est l’affaire de tous, ce qui renforce la cohésion d’équipe,
- Une montée en compétence et une évolution des conseillers commerciaux,
- Une image donnée à nos clients plus moderne, ils se sentent valorisés et connaissent l’ensemble de l’équipe,
- Un interlocuteur à l’accueil compétent,
- Des réponses plus rapides,
- Des résultats commerciaux et un taux de satisfaction qui s’améliorent,
Mais ce projet présente aussi des points de vigilance :
La réussite de l’accueil partagé passe par la stabilité des effectifs dans la durée. C’est une condition préalable que la Direction ne peut pas nous garantir.
Nous subissons un taux d’absentéisme record à plus de 10% et un nombre de départs quasi égal au nombre d’embauches.
Pour le SNE-CGC, la mise en place de l’accueil partagé nous semble prématurée, même si, la Direction déploiera progressivement environ qu’une quarantaine d’agences chaque année.
La réussite de ce projet repose sur :
- L’adhésion totale des équipes,
- Le rôle central du Directeur d’Agence, déjà surchargé, dans la mise en place de cette nouvelle organisation.
- L’autonomie des clients sur les fonctionnalités à distance (full autonome).
Les élus SNE-CGC recommandent, dans le cadre du déploiement, de respecter les points d’attention suivants :
- Des flux agences (physique, téléphone, mails) faibles ou moyens,
- Une configuration agence adaptée (visu sur l’accueil), détection de l’arrivée d’un client dans la zone accueil (sonnerie), un plot et un kakemono pour informer,
- Un taux de full autonome important avant passage en Accueil Partagé,
- Une revue immédiate du Référentiel / Repère pour les agences passant en accueil partagé,
- Un coefficient ETP à 0.50% (et non 0.25),
- Un recalibrage des portefeuilles,
- Un volant suffisant de Chargé d’Accueil Itinérant (pour pallier les absences),
- Une commission de suivi sur l’accompagnement du déploiement de l’accueil partagé
- Un accompagnement RH pour les conseillers commerciaux dans leur évolution professionnelle et un accompagnement dans la conduite du changement.
L’accueil partagé repose sur le concept suivant : « favoriser la prise en charge et le traitement des demandes clients en agence avec le meilleur niveau de compétence possible ». En théorie, nous y sommes favorables.
Mais ce dossier est fondé sur trois piliers essentiels :
- L’autonomie des clients,
- Les flux en agence,
- Le niveau et la stabilité des équipes.
Or, deux sur les trois piliers sont aléatoires et ne peuvent pas être garantis.
Par conséquent, les élus SNE-CGC émetterons un avis défavorable sur ce projet.