Ce projet vise à tester différentes options pour améliorer l’efficacité du processus de clôture des comptes tout en garantissant une meilleure satisfaction client et une sécurisation accrue des opérations.
Ce pilote permettra d’affiner le volume de clôtures de comptes à traiter, de mesurer les délais et les performances des différents modes de traitement et de pouvoir comparer les scénarios internes et externes pour identifier la meilleure option.
Les principaux objectifs :
- Mettre en place une organisation efficace pour un traitement optimal des clôtures de comptes.
- Améliorer la satisfaction client et l’image de l’entreprise.
- Sécuriser les processus pour limiter les risques de fraudes et d’erreurs.
Trois scénarios seront étudiés :
- Centralisation au sein de la DS2C.
- Externalisation (BPCE Solutions Clients, Handicall).
- Scénario mixte (DS2C et externalisation).
Le scénario retenu :
Mise en place d’un “pilote mixte” sur 6 mois sur 3 Directions Régionales (DR75 Ouest, DR92, DR95). 1 DR confiée à BPCE SC et 2 DR confiées à une équipe interne.
- Les demandes de clôture de comptes sont différenciées selon leur niveau de complexité .
- Les demandes simples peuvent être traitées directement par l’agence ou centralisées.
- Les demandes complexes nécessitent un traitement plus approfondi et seront gérées par la DS2C.
Les élus SNE-CGC restent à la disposition de l'ensemble des collaborateurs des DR concernés par le test et nous suivrons avec attention les principaux bénéfices attendus à savoir l'optimisation du traitement des demandes (réductionn des délais) et en améliorant à la fois la qualité des services (diminution des réclamations de 50 %) et le processus de clôture des comptes.
Un bilan sera réalisé à la fin du pilote pour décider du modèle choisi et des modalités d’un élargissement progressif à l’ensemble des DR.